Carta de serviços
1. Para que serve a Ouvidoria? Qual sua importância?
A ouvidoria pública visa promover a melhoria da qualidade do serviço público. Nesse sentido, está presente na UFPB para ouvir e solucionar problemas relacionados com os serviços oferecidos e que não foram resolvidos nos meios e canais iniciais. Para isso, podem ser enviadas à ouvidoria reclamações, denúncias, sugestões e outras solicitações diversas. Elogios também são aceitos e prontamente direcionados.
Regida pela Lei 13.460/2017, que dispõe sobre os direitos do usuário dos serviços públicos, é um serviço que lida com questões (às vezes) delicadas ou sensíveis, o que exige um comportamento completamente aberto, independente e autônomo à toda a Comunidade Acadêmica, interessados em determinado assunto, entre outros.
Como órgão assessor de vigília, permite à Reitoria da UFPB saber quanto de seus valores, diretrizes, padrões operacionais e sua missão estão sendo descumpridos para, então, apurar os fatos, descobrir os pontos de falha e criar soluções para melhorar os processos internos, contribuir para o desenvolvimento institucional e o reforço de imagem ao prestar um bom serviço à Sociedade.
Além disso, a Ouvidoria inicia o atendimento às demandas de cidadãos relacionadas à Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011) e monitora suas entregas, sempre de modo a torná-los satisfeitos com o nível de serviço oferecido – eficaz, eficiente e efetivo à coletividade.
Porém, é importante lembrar que a Ouvidoria não tem caráter judicativo ou deliberativo, mas de intermediar na solução de possíveis conflitos.
Enfim, a Ouvidoria é o canal competente de comunicação com as instâncias superiores da UFPB, e em seus diferentes níveis administrativos, que recomenda, media e propõe ações corretivas ou de esclarecimentos, sem esquecer de conduzir sugestões pertinentes e viáveis às diferentes unidades acadêmicas e suporte administrativo.
Saiba mais em: https://www.ufpb.br/ouvidoria
2. Quem pode solicitar os serviços da Ouvidoria?
A Ouvidoria está disponível para atender diferentes manifestações públicas ou sigilosas apresentadas pela comunidade acadêmica (alunos, professores), servidores técnico-administrativos e o público externo da UFPB. Os serviços podem ser prestados de forma presencial (por agendamento), remota ou por e-mail (ouvidoria@reitoria.ufpb.br).
3. Quais são os serviços oferecidos?
De modo amplo, a Ouvidoria é responsável por receber e tratar as manifestações relacionadas aos serviços oferecidos pela UFPB, que se classificam, segundo a lei, em:
- Reclamação: é a demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço.
- Denúncia: é um ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação apuradora dos órgãos competentes.
- Elogio: trata de demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido.
- Sugestão: é a apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal.
- Solicitação: trata de pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública federal
- Simplifique: permite que cidadãos sugiram melhorias, identifiquem falhas e questionem a exigência de documentos em repartições
Em complemento, a Ouvidoria também atende a pedidos de fornecimento de informações e documentos previstos e regulamentados na Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011).
4. Como as manifestações recebidas pela Ouvidoria são processadas?
4.1. Denúncias, Reclamações e outras manifestações
São processadas conforme os seguintes passos:
- O usuário precisa cadastrar sua manifestação na plataforma FalaBR (https://falabr.cgu.gov.br/);
- A Ouvidoria recebe e classifica a manifestação quanto à necessidade de interveniência de outra unidade acadêmico-administrativas da UFPB. Se não for necessária, a Ouvidoria responderá diretamente. Caso necessário, será aberto processo interno para apuração das informações e o manifestante receberá o número de protocolo para acompanhamento;
- A Ouvidoria fornecerá a resposta conclusiva em 30 dias corridos, prorrogáveis por igual período mediante justificativa, conforme a Lei 13.460/2017;
- Todos os fatos novos decorrentes da apuração serão comunicados pela Ouvidoria ao manifestante também pela plataforma FalaBR.
Mais informações: https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/perguntas-frequentes-2019
4.2. Pedidos de acesso à informação:
São processados da seguinte forma:
- Cadastro do pedido pelo requerente na página do FalaBR (opção “Acesso à Informação”);
- Se a informação estiver disponível em transparência ativa, o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) a fornecerá prontamente;
- Se a informação demandar pré-processamento ou exploração em base de dados, o SIC realizará a apuração da informação junto às unidades custodiantes e enviará a resposta em até 20 dias corridos, prazo que pode ser prorrogado por 10 dias, mediante justificativa.
- Caso o usuário avalie que a resposta não foi adequada, será possível ingressar com recurso ao Ouvidor-Geral em até 10 dias após o recebimento da resposta. Há ainda mais três instâncias recursais: autoridade de monitoramento, Controladoria-Geral da União e Comissão Mista de Reavaliação de Informações (CMRI).
Mais informações: https://repositorio.cgu.gov.br/bitstream/1/46644/1/manual_falabr_guia_usuario.pdf
5. Quais são os requisitos para acessar a Ouvidoria?
- A Ouvidoria pode ser acionada por toda a comunidade acadêmica e público externo.
- De modo geral, não é necessário apresentação de documentos pessoais, basta apenas acessar a plataforma FalaBR[1] (https://falabr.cgu.gov.br/) e realizar o cadastro do interessado e sua manifestação.
- Em alguns casos previstos na Lei 13.460/2017 e Decreto 9.492/2018, a identificação do manifestante é dispensável.
- Para que a Ouvidoria consiga compreender o teor da manifestação, é necessário um relato consistente, se possível, com a apresentação de documentos e/ou arquivos eletrônicos que possibilitem uma análise rigorosa e objetiva. Caso não sejam apresentados, será realizado pedido de complementação de informações necessárias com prazo de 30 dias, findo os quais a manifestação será arquivada.
- Pedidos incompletos sujeitam-se à demora no tempo de atendimento.
6. Quais são os canais de comunicação com a Ouvidoria?
- A preferência de atendimento a manifestações e pedidos de informação é o FalaBR. No caso de órgãos e entidades da administração pública federal, o uso da plataforma é obrigatório.
- Após o cadastro da manifestação e com o respectivo protocolo gerado, as comunicações entre manifestante e Ouvidoria serão realizadas na mesma plataforma. O manifestante será comunicado automaticamente através do e-mail cadastrado sempre que Ouvidoria fornecer uma resposta.
- Para esclarecer dúvidas e demais informações, contate a Ouvidoria pelo e-mail ouvidoria@reitoria.ufpb.br, ou por telefone (83) 3216-7998.
7. Quais são os prazos para resposta?
- Para as manifestações (denúncias, reclamações, sugestões etc.), o prazo é de 30 dias para a resposta conclusiva, prorrogável por igual período, mediante justificativa (Lei 13.460/2017).
- O prazo para pedidos de acesso à informação é de 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, mediante justificativa (Lei 12.527/2011).
8. Qual a legislação que orienta a atuação da Ouvidoria?
- Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação)
- Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 (Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos)
- Lei n° 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais)
- Lei nº 13.726, de 8 de outubro de 2018 (Simplificação de Serviços Públicos)
- Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018 (Regulamenta a Lei nº 13.460/2017)
- Resolução Consuni nº 06/2020 (Regimento da Ouvidoria Geral da Universidade Federal da Paraíba)
9. Orientações importantes:
- As manifestações que envolvam denúncias e reclamações devem conter elementos mínimos de materialidade (descrição detalhada da suposta irregularidade ou indícios que permitam a administração pública federal a chegar a tais elementos), a fim de permitir a apuração dos casos. Portanto, o manifestante deve anexar no FalaBR arquivos e documentos que evidenciem a ocorrência do fato relatado.
- Exemplo: em reclamação por não atendimento a um fato relatado em e-mail, deve-se informar a data, o endereço de e-mail para onde foi enviado e cópias dos e-mails enviados.
- Em caso de reclamações relatando um fato ou situação, e antes de acionar a Ouvidoria pelo FalaBr, é importante que o manifestante procure solucionar a demanda junto às unidades acadêmico-administrativas responsáveis (colegiado de cursos, coordenação, chefia de departamento e diretorias de centros).
- Exemplo: alunos com problemas em realizar matrícula em determinada disciplina deverão procurar a coordenação do curso, a chefia do departamento, ou outra instância local responsável, antes de acionar a Ouvidoria.
- SUGESTÃO: É importante lembrar que a Ouvidoria atua como facilitadora do processo de comunicação organizacional, e busca intermediar a resolução de possíveis conflitos; portanto, não se apresenta como instância recursiva, judicativa ou deliberativa.
- Nos pedidos de acesso à informação, é aconselhável não inserir dados pessoais no texto, uma vez que foram armazenados no FalaBR por ocasião do respectivo registro. Assim, podemos assegurar maior segurança na preservação dos dados, como preconiza a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD (Lei 13.709/2018).
Para perguntas frequentes, visite:
O Manual do FalaBR – módulo Acesso à Informação, está acessível em:
[1] A plataforma FalaBR congrega as ouvidorias atuantes no Executivo Federal.
